Assurance : le médiateur évoque un "choc de saisine" en 2023, portée par une réforme du processus de réclamation

Les assurances affinitaires -qui sont liées à l'achat d'un produit- sont particulièrement concernées, notamment les assurances de téléphone portable.

( AFP / ARNAUD FINISTRE )

Le médiateur de l'assurance a connu un "choc des saisines" en 2023, qu'il a surtout expliqué par un changement du processus de réclamation. Une tendance qui se maintient en 2024, selon le rapport annuel de l'institution publié mardi 3 septembre.

"L'événement de l'année, c'est le choc de saisine, qui continue en 2024", indique Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'assurance. En 2023, la Médiation de l'assurance a reçu 30.620 saisines, une augmentation de 42% par rapport à 2022 . Associée à l'amélioration du taux de recevabilité, cette croissance implique une hausse de 69% des dossiers en médiation. Une augmentation qui se poursuit en 2024, avec déjà 18.600 saisines enregistrées à la fin du premier semestre.

Une des raisons de cette hausse "c'est la réforme du traitement des réclamations qui est entrée en vigueur début 202 3, portée par l'autorité de contrôle prudentiel (ACPR)", explique le médiateur. Désormais, les assureurs ont un délai réduit à deux mois pour répondre au mécontentement exprimé par écrit par leurs assurés, et ils doivent, dès l'accusé de réception de la réclamation, rappeler les coordonnées de la Médiation de l'Assurance, afin que l'assuré puisse la saisir, s'il le souhaite, à la suite de leur réponse. Ainsi, "les gens connaissent leurs droits" et "nous saisir est gratuit" , ajoute-t-il.

L'influence de l'affaire Sfam

Face à cette réforme, "évidemment il faut renforcer les équipes chez les assureurs aussi, et parfois on a le sentiment peut-être que ça n'a pas été tout à fait mis en place", assure le médiateur.

Les assurances affinitaires -qui sont liées à l'achat d'un produit et sont censées être facultatives- ont représenté 21% des saisines de la Médiation en assurance dommages en 2022 (contre 18% en 2022), dont la majorité concernant les assurances de téléphone portable.

"La médiatisation de l'affaire Sfam a probablement conduit de nombreux assurés à se tourner vers nous pour tenter d'obtenir des remboursements pour des assurances ou des garanties additionnelles non souhaitées", selon le médiateur

En avril 2023, l'ACPR a prononcé à l'égard du courtier SFAM (marques Indexia, Celside, Hubside…) une mesure d'interdiction temporaire d'exercice de l'activité de distribution de contrats d'assurance. "Cette décision forte a sans doute marqué 'le début de la fin' de cet acteur sulfureux, mis en liquidation judiciaire par le tribunal de commerce de Paris le 24 avril 2024", selon le rapport du médiateur.